Presentación del mecanismo de reclamos de Fundación Avina

Fundación Avina basa su gestión en los valores organizacionales expresados en su Código de Ética como marco general que regula las conductas esperadas de personas que directa o indirectamente se relacionen con la organización, complementado con otras políticas como Igualdad de género y diversidad, Diagnóstico de riesgos ambientales y sociales, Respeto y protección de las personas, Prevención y Gestión de conflictos de intereses y demás publicadas en nuestra web, en la sección de políticas y protocolos.

En Fundación Avina garantizamos que todas las personas y los grupos vinculados con la organización sean tratados con dignidad y respeto como valores supremos. Por esta razón, todas nuestras políticas buscan respectar, cuidar y proteger los derechos humanos, aplicando cero tolerancia a cualquier forma de violencia, discriminación, desigualdad e inequidad.

Conductas contrarias a lo establecido en este marco regulatorio, que no se encuentren alineadas con los valores y principios organizacionales, incluyendo incumplimientos a los salvaguardas socio-ambientales y estándares de género que afecten el buen desarrollo de los proyectos desarrollados por Fundación Avina, podrán ser notificadas, según lo establece el procedimiento de Prevención y atención de reclamos.

Los reclamos podrán presentarse en español, inglés, portugués o lenguas indígenas. En caso de lenguas indígenas solicitamos indicar el idioma originario para poder canalizar la traducción y así acceder a la información presentada.

Todos los reclamos serán tratados con respeto, confidencialidad y sin riesgo a represalia. Ninguna información personal suministrada será publicada a menos que se cuente con la debida autorización de quien interpone el reclamo. Cualquier persona puede presentar un reclamo a Fundación Avina, utilizando preferiblemente el Formulario de Reclamos disponible en nuestra página web. De igual forma están disponibles otros canales como sigue:

  • Envío de correspondencia a la dirección física de la sede regional de Fundación Avina: Calle Evelio Lara, Casa Nº131-B, Ciudad del Saber, Clayton, Ciudad de Panamá, Panamá.
  • Comunicaciones por correo electrónico a info.web@avina.net
  • Llamada telefónica a la sede regional de Fundación Avina +[507] 317 1121
  • Cualquier otro canal abierto y accesible para establecer contacto con la organización, siempre asegurando que sea un canal confiable para el envío de la información y resguardo del anonimato, cuando así se desee aplicar.

Todo reclamo que se reciba de manera anónima será atendido con la misma rigurosidad, confidencialidad y cuidado. Es importante tener en cuenta que no contar con una referencia de contacto de quien ha interpuesto el reclamo, podría interrumpir el proceso en caso de no haber recibido la información necesaria para su tratamiento. Por esta razón, en la medida de lo posible, se recomienda al menos dejar algún medio de contacto (correo, teléfono, etc.) general y no vinculante, que evite el riesgo de que un proceso se vea interrumpido por la imposibilidad de comunicación.

Fundación Avina considera como elegibles los reclamos que:

  • involucren a proyectos y/o procesos en los que la organización intervenga directa o indirectamente;
  • estén relacionados con proyectos y/o procesos que se encuentren activos en Fundación Avina dentro de los cuales se generan acciones asociadas a temas ambientales y sociales, acoso o violencia por razones de género, conducta ética, violación de derechos de grupos vulnerables, entre otros.
  • correspondan a proyectos y/o procesos finalizados como máximo 12 meses antes de la fecha del reclamo[1];
  • sean idealmente presentados por personas y/o grupos directamente afectados o bien por quien actúe legalmente en su representación;
  • señalen potenciales situaciones riesgosas que deban ser atendidas por Fundación Avina. Si bien esto no se considera un reclamo, sí permite generar una alerta temprana y tomar las respectivas acciones de mitigación.

[1] Reclamos posterior a este plazo no podrán ser procesados bajo este mecanismo, lo que no impide que pueda definirse un procedimiento especial según amerite el caso.

Este canal específico de reclamos no podrá ser utilizado para:

  • enviar consultas generales para las que puede utilizar los canales indicados en – https://www.avina.net/contacto/
  • reportar casos que no puedan ser verificados, contengan pruebas dudosas o infundadas y/o se basen en opiniones subjetivas;
  • presentar inconformidades laborales, las cuales deben ser atendidas directamente por la instancia interna relacionada;
  • informar de conflictos intrapersonales;
  • tratar temas operativos de cualquiera de las entidades de la organización.

Todos los reclamos que sean considerados elegibles serán atendidos por Fundación Avina considerando las siguientes etapas y tiempos:

  1. Recepción del reclamo
  2. Análisis de la viabilidad del reclamo, definición de la orientación del caso si es a nivel de proyecto o caso a nivel institucional a ser atendido por parte del Comité de Riesgos – 5 días hábiles
  3. Proceso de investigación, resolución y acuerdo – 15 días hábiles con posibilidad de ampliarse según lo requiera el proceso.

De manera gráfica el proceso de reclamos se muestra como sigue:

A través de este mecanismo, Fundación Avina se compromete a:

  • respetar la confidencialidad de la persona o comunidad reclamante, además del cuidado de los datos obtenidos en el reclamo, incluyendo a los reclamos que se reciban de manera anónima.
  • escuchar a todas las partes involucradas;
  • dar respuesta pronta y oportuna a cada etapa según los tiempos establecidos;
  • mantener informada a la parte demandante del avance y revisar toda la información facilitada;
  • en caso de ser requerido por el reclamo, abrir procesos de investigación con metodología sugerida para promover transparencia y objetividad en el proceso de gestión de la queja.
  • generar espacios de diálogo entre los diferentes actores a fin de buscar consenso y entendimiento;
  • aplicar de manera inmediata las acciones que correspondan para compensar, remediar, restaurar y restituir los derechos de las personas y comunidades que están demandando la atención al caso;
  • asegurar que todo proceso se cierre a satisfacción de las partes involucradas.

Confirmo haber leído las bases sobre las cuales puedo presentar un reclamo a Fundación Avina.