Orientaciones para la presentación de reclamos a Fundación Avina

Fundación Avina basa su gestión en los valores organizacionales expresados en su Código de Ética como marco general que regula las conductas esperadas de personas que directa o indirectamente se relacionen con la organización, complementado con otras políticas como Igualdad de género y diversidad, Diagnóstico de riesgos ambientales y sociales, Respeto y protección de las personas, Prevención y Gestión de conflictos de intereses y demás publicadas en nuestra web, en la sección de políticas y protocolos.

En Fundación Avina garantizamos que todas las personas y los grupos vinculados con la organización sean tratados con dignidad y respeto como valores supremos. Por esta razón, todas nuestras políticas buscan respectar, cuidar y proteger los derechos humanos, aplicando cero tolerancia a cualquier forma de violencia, discriminación, desigualdad e inequidad.

Conductas contrarias a lo establecido en este marco regulatorio, que no se encuentren alineadas con los valores y principios organizacionales, e incluyendo incumplimientos a los salvaguardas socio-ambientales y estándares de genero que afecten el buen desarrollo de los proyectos desarrollados por Fundación Avina, podrán ser notificadas, según lo establece el procedimiento de Prevención y atención de reclamos.

Los reclamos podrán presentarse en español, inglés, portugués o lenguas indígenas. En caso de lenguas indígenas se pedirá por favor colocar el idioma originario y Avina contactará a traductores para acceder a la información presentada. Todos los reclamos serán tratados con respeto, confidencialidad y sin riesgo a represalia. Ninguna información personal suministrada será publicada a menos que se cuente con la debida autorización de quien interpone el reclamo.

Fundación Avina admitirá reclamos que se consideran elegibles cuando:

• Involucren a proyectos y/o procesos en los que intervenga directa o indirectamente;
• estén relacionados con proyectos y/o procesos que se encuentren activos en Fundación Avina dentro de los cuales se generan acciones asociadas a temas ambientales y sociales, acoso o violencia por razones de género, conducta ética, violación de derechos de grupos vulnerables, entre otros.
• Correspondan a proyectos y/o procesos finalizados como máximo 12 meses antes de la fecha del reclamo(1);
• sean idealmente presentados por personas y/o grupos directamente afectados o bien por quien actúe legalmente en su representación;
• señalen potenciales situaciones riesgosas que deban ser atendidas por Fundación Avina. Si bien esto no se considera un reclamo, sí permite generar una alerta temprana y tomar las respectivas acciones de mitigación.

(1) Reclamos posterior a este plazo no podrán ser procesados bajo este mecanismo, lo que no impide que pueda definirse un procedimiento especial según amerite el caso.

Los siguientes canales internos y externos están disponibles para someter cualquier reclamo:

1. Formulario de Reclamos disponible en nuestra página web www.avina.net
2. Al correo del Comité de Ética – comite.etica@avina.net o al Comité de Género y Diversidad – genero@avina.net.
3. Al correo electrónico institucional para la recepción de reclamos: reclamos@avina.net
4. Otros canales disponibles en: https://www.avina.net/contacto/
5. Cualquier otro canal abierto y accesible con el que tenga contacto con la organización.
6. Se podrá recibir reclamos por correo postal, correo electrónico, mensaje de voz video y/o llamada – https://www.avina.net/contacto/

Este canal específico de reclamos no podrá ser utilizado para:

• enviar consultas generales para las que puede utilizar los canales indicados en: https://www.avina.net/contacto/
• reportar casos que no puedan ser verificados, contengan pruebas dudosas o infundadas y/o se basen en opiniones subjetivas;
• presentar inconformidades laborales, las cuales deben ser atendidas directamente por la instancia interna relacionada;
• informar de conflictos intrapersonales;
• tratar temas operativos de cualquiera de las entidades de la organización.

Todos los reclamos que sean considerados elegibles serán atendidos por Fundación Avina considerando las siguientes etapas y tiempos:

1. Recepción del reclamo.
2. Análisis de la viabilidad del reclamo, definición del orientación del caso si es a nivel de proyecto o caso a nivel institucional a ser atendido por parte del Comité de Riesgos – 5 días hábiles.
3. Proceso de investigación, resolución y acuerdo – 15 días hábiles con posibilidad de ampliarse según lo requiera el proceso.

De manera gráfica el proceso de reclamos se muestra como sigue:

A través de este mecanismo, Fundación Avina se compromete a:

• respectar la confidencialidad de la persona o comunidad reclamante, además del cuidado de los datos obtenidos en el reclamo.
• escuchar a todas las partes involucradas;
• dar respuesta pronta y oportuna a cada etapa según los tiempos establecidos;
• mantener informada a la parte demandante del avance y revisar toda la información facilitada;
• en caso de ser requerido por el reclamo, abrir procesos de investigación con metodología sugerida para promover transparencia y objetividad en el proceso de gestión de la queja.
• generar espacios de diálogo entre los diferentes actores a fin de buscar consenso y entendimiento;
• aplicar de manera inmediata las acciones que correspondan para compensar, remediar, restaurar y restituir los derechos de las personas y comunidades que están demandando la atención al caso;
• asegurar que todo proceso se cierre a satisfacción de las partes involucradas.